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자영업자 토끼몰이하는 '쿠팡이츠', 요금제 가입 안하면 '와우할인 제외' 논란

신규 요금제 출시에 자영업자 '배달비 부담 커진다' 불만...‘​추가 고객 할인’​ 서비스도 냉랭한 반응

2024.02.23(Fri) 16:31:09

[비즈한국] 배달 앱 ‘쿠팡이츠’가 출시한 자영업자 대상 신규 요금제에 대해 업주들의 불만이 쏟아지고 있다. 기존 요금제와 비교해 자영업자의 배달비 부담이 커졌다는 지적이다. 쿠팡이츠는 신규 요금제를 원하지 않을 경우 이용하지 않아도 된다는 입장이지만, 미가입 자영업자에게는 할인 혜택을 중단한다고 밝혀 논란이 커지고 있다. 

 

쿠팡이츠가 신규 요금제 ‘스마트 요금제’를 출시했지만 자영업자들의 분위기는 탐탁지 않다. 사진=양휴창 기자

 

#‘와우 혜택’을 인질로 신규 요금제 가입하게 만드나

 

쿠팡이츠가 자사 앱을 이용하는 자영업자 대상으로​ 신규 요금제인 ‘스마트 요금제’를 출시했다. 그간 4개 요금제(수수료 일반형/절약형, 배달비 절약형/포함형)로 분리돼 운영되던 요금제를 스마트 요금제로 통합해 운영하겠다는 계획이다. 스마트 요금제는 업주가 부담하는 배달비를 서울 기준 2900원으로 고정하고, 고객들이 지불하는 배달비를 주문 거리, 주문량, 시간 등에 따라 플랫폼이 결정하는 방식이다. 점주가 자율적으로 배달비를 선택할 수 있던 기존의 요금제와 차이를 보인다. 스마트 요금제가 적용되면 고객 배달비를 배달앱이 결정하는 만큼 소비자 배달료 부담을 줄어들 수 있다는 전망이 나온다. 

 

쿠팡이츠는 기존 요금제의 장점만 모아 신규 요금제를 출시했다는 설명이지만 점주들의 반응은 싸늘하다. 스마트 요금제로 전환할 경우 업주가 부담하는 배달비가 증가할 수 있다는 우려가 있기 때문이다. 예를 들어 기존 요금제인 ‘수수료 일반형(A)’를 이용하던 가게는 업주 부담 배달비를 건당 최저 비용인 1764원으로 설정할 수 있었다. 하지만 스마트 요금제를 사용하게 되면 업주가 부담할 배달비는 건당 2900원으로 늘어난다.

 

한식전문점을 운영하는 자영업자 A 씨​는 “쿠팡이츠에서 새로운 요금제를 좋은 것처럼 안내하길래 처음에는 업주들이 부담하는 배달비를 줄여주는 내용이라고 생각했다. ‘건당 최대 3500원 절약’이라는 문구도 있어 혼동했다. 그런데 자세히 알아보니 새로운 요금제를 이용하는 게 더 손해”라며 아쉬움을 나타냈다.​

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쿠팡이츠 ‘스마트 요금제’ 안내. 사진=쿠팡 제공

 

자영업자의 불만이 지속되는 상황에서도 쿠팡이츠는 3월 7일 기존 요금제를 스마트 요금제로 일괄 전환할 것이라고 밝혔다. 만약 신규 요금제가 아닌 기존 요금제를 사용하려는 점주는 별도로 신청해야한다. 하지만 점주들 사이에서는 기존 요금제를 고집하기가 어려울 것이란 분위기다. 쿠팡이츠가 신규 요금제를 이용하지 않을 경우 ‘와우 할인’ 혜택을 제공하지 않는다고 밝혔기 때문이다.

 

와우 할인은 쿠팡의 유료 멤버십인 와우 멤버십 회원에게 음식값의 10%를 할인해 주는 제도다. 점주들은 와우 할인 혜택을 받기 위해 쿠팡이츠를 이용하는 고객이 많은 만큼 와우 할인 서비스를 중단하면 매출에 큰 타격을 받게될 것이라고 우려한다. 이 때문에 신규 요금제 대신 기존 요금제를 이용하고 싶은 업주들은 반강제적으로 요금제를 바꿔야한다며 불만을 제기하고 있다. 자영업자 A 씨는 “신규요금제를 이용할 때만 와우 할인 혜택을 준다는 건 무조건 신규요금제로 바꾸라는 이야기가 아니냐. 와우 혜택이 없으면 장사를 못 한다”고 전했다.

 

#고객할인 지원이라면서 비용은 '사장님 부담', 쿠팡이츠 해지 움직임도

 

자영업자가 모인 온라인 커뮤니티에도 쿠팡이츠 신규 요금제에 대한 불만이 쏟아진다. 와우 혜택을 미끼 삼아 신규 요금제로 전환 시키려는 꼼수라는 지적은 물론이고 ‘추가 고객 할인’에 대한 논란도 커지고 있다. 

 

‘추가 고객 할인’ 안내 메시지. 사진=양휴창 기자

 

쿠팡이츠는 신규 요금제를 도입하면서 ‘​추가 고객 할인’​ 서비스를 도입했다. 업주가 고객에게 할인 혜택을 제공할 수 있는 기능으로 쿠팡이츠는 점주들에게 ‘​​할인 혜택을 제공하면 우리 매장의 가격 경쟁력이 높아진다’​고 홍보했다. 추가 고객 할인 역시 신규 요금제와 동일하게 3월 7일 자동 적용된다. 

 

하지만 고객에게 할인되는 금액은 모두 업주가 부담하도록 되어있다. 온라인 커뮤니티에는 “안내 문자를 보자마자 추가 고객 할인 서비스를 바로 해지했다”, “왜 업주들에게 부담을 떠넘기고 생색내는지 모르겠다”며 날선 반응이 이어지고 있다. 일부 점주들 사이에서는 쿠팡이츠 해지 움직임도 생기는 분위기다. 

 

통계청에 따르면 지난해 배달 음식 온라인 거래액은 26조 4000억 원으로 2022년 대비 0.6% 줄었다. 음식 서비스 관련 통계가 작성된 2017년 이후 첫 역성장이다. 사회적 거리두기 조치가 해제된데다 고물가·고금리 현상이 이어지면서 배달 수요는 크게 줄어들었다. 배달 시장의 성장세가 꺾임에 따라 배달업계는 요금제 개편 등에 속도를 내며 수익성 확보를 꾀하는 상황이다. 하지만 이 과정에서 애꿎은 업주들만 피해를 보고 있다는 지적도 나온다. 

 

소상공인연합회 관계자는 “앱 수수료나 배달료는 항상 업주들이 아쉬워하는 부분이다. 요금제 같은 경우에는 업주들이 일방적으로 받아들이게 하는 것보다 합의를 통해 선택권을 다양하게 주고 자유롭게 선택하면 좋을 것 같다”며 “플랫폼과 소상공인, 소비자 모두가 상생하는 방향으로 흘러가야 한다”고 지적했다.​

양휴창 기자 hyu@bizhankook.com


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