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모빌리티·게임즈 끊이지 않는 논란, 카카오 '신뢰 회복' 가능할까

투명성위원회 발표 '우회로' 선택한 모빌리티…이용자간담회 '정공법' 택한 게임즈

2022.09.12(Mon) 10:47:50

[비즈한국] 카카오그룹 계열사들이 저마다 불거진 논란으로 신뢰 회복에 골몰하고 있다. 오랜 기간 문제가 지적된 골목상권 침해 문제부터 지난해 12월 카카오페이 경영진의 스톡옵션 행사에 따른 ‘주식 먹튀’ 논란, 카카오모빌리티 매각 논란까지 연이어 구설에 오른 탓. 카카오는 그룹 차원의 이미지 쇄신을 시도하고 있지만 쉽지 않을 전망이다. 최근 카카오모빌리티의 배차 몰아주기 의혹이 재조명된 데다, 카카오게임즈의 운영 미숙 및 서비스 차별 논란까지 불거지며 카카오 브랜드 전반에 대한 불신감이 더욱 커져가기 때문이다.

 

지난 6일 ‘모빌리티 투명성위원회’(위원회)가 기자간담회를 통해 카카오모빌리티의 택시 배차 알고리즘 검증 결과를 발표했다. ​카카오모빌리티는 그간 가맹택시에 배차 기회를 몰아줬다는 ‘​콜 몰아주기’​ 의혹을 받아왔다. 사진=연합뉴스


카카오모빌리티의 콜 몰아주기 의혹은 카카오모빌리티가 자사에 수수료를 내는 가맹택시(카카오T 블루)에 배차 기회를 몰아주며 일반 비가맹택시를 차별했다는 의혹이다. 이는 지난 2월 서울시가 플랫폼 택시 실태조사 결과를 내놓으며 “택시업계에서 제기하고 있는 것과 같이 일반호출 시 일반택시가 아닌 가맹택시가 배차되는 것을 확인했다”고 발표하면서 본격화 됐다. 

 

당시 카카오모빌리티는 “일반택시(비가맹택시)가 승차 거부한 비선호 콜을 포함해 가맹택시 운행비율이 높게 나타난 것처럼 해석하고 가맹 몰아주기 관련 개연성을 주장하는 것은 무리한 해석”이라며 즉각 반발했다. 또 “서울시의 조사방식과 표본수의 한계로 인해 조사 결과가 실제 택시 운행 트렌드를 정확하게 반영하기는 어려운 것으로 사료된다”고 주장했다. 

 

그러나 서울시 자료를 넘겨받은 공정거래위원회는 지난 4월 카카오모빌리티에 제재 의견을 담은 심사보고서를 발송했다. 공정위 역시 이미 지난 2020년 택시단체들로부터 ‘콜 몰아주기’ 신고를 받고 이를 조사해오고 있던 터다. 공정위는 카카오모빌리티로부터 의견서를 받으면 전원회의를 열고 최종제재 수위를 결정할 방침이다. 

 

이에 카카오모빌리티는 정공법 대신 우회로를 택했다. ‘모빌리티 투명성위원회’(위원회)의 택시 배차 알고리즘 검증 결과 발표를 통해 의혹 해소에 나선 것. 위원회는 택시 배차 시스템에 대한 객관적인 진단을 위해 외부기관이 추천한 전문가 5인으로 구성됐으며, 카카오모빌리티가 조직했다. 이와 관련해 카카오모빌리티 관계자는 “투명성 위원회는 독립적으로 운영된다”며 “카카오모빌리티에서 위원회에 직접 관여하지 않는다”고 강조했다. 

 

지난 6일 위원회는 온라인 기자간담회를 개최하고 “17억 건의 콜 발송 이력 데이터를 분석한 결과, 택시 영업방식(가맹·비가맹)에 따른 차별은 없었다”고 발표했다. 또 영업방식에 따라 배차실적에 차이가 나타난 이유가 배차 거부 횟수에 따른 것이라고 설명했다. 배차 거부 횟수가 낮은 기사에게 먼저 콜 카드가 발송되는데, 목적지가 표시되지 않고 자동 배차되는 가맹기사와 달리 목적지를 확인할 수 있는 비가맹택시 기사의 수락 거부 자유 때문에 배차실적에 차이가 난다는 것.

 

다만 위원회는 “서울시 실태조사나 공정위 조사가 어떻게 이뤄지고 어떤 방식으로 결론을 냈는지 알지 못한다”며 “배차 과정과 (배차)알고리즘을 만든 의도, 그 안에 차별이 있는지 여부와 데이터를 통해 차별성이 드러나는지에 대해 조사한 결과를 말씀드린 것”이라고 말했다.

 

그러나 이번 발표를 바라보는 업계의 시선은 날카롭다. 업계에서는 카카오모빌리티가 사실상 자체검증을 통해 앞서 서울시와 공정위가 지적한 ‘콜 몰아주기’ 의혹을 반박한 것으로 보고 있다. 위원회가 독립적으로 운영된다 하더라도 카카오모빌리티가 조직한 CEO(최고경영자) 산하 직속기구이기 때문이다. 카카오모빌리티는 위원회의 검증 내용을 공정위에 제출하는 의견서에도 포함할 것으로 보이지만, 이를 신뢰하기 어렵다는 이야기도 나온다. 

 

전국택시운송사업조합연합회 관계자는 “당초 업계에서는 일반호출을 했음에도 가까이에 있는 비가맹택시 대신 멀리 있는 가맹택시에게 배차가 이뤄지는 점을 불공정 행위라고 지적했는데, 위원회가 수락 거부 문제로 논점을 흐리고 있다”고 전했다. 이어 “오래전부터 카카오모빌리티 측에 비가맹택시에게도 목적지를 노출하지 말아달라고 요청했으나 개선되지 않았다”며 “애초부터 비가맹택시에게 불공정한 구조를 만들어놓고 점수를 매긴 것”이라고 강조했다.    

 

카카오게임즈는 지난 6월 모바일 게임 ‘우마무스메: 프리티 더비’를 국내 출시해 흥행에 성공한 바 있다. 그러나 일본보다 적은 보상과 이벤트 기간 차별, 중요 이벤트 공지 지연 등으로 한국 서버 홀대론이 불거졌다.​ 사진=우마무스메 공식 홈페이지 캡처


카카오모빌리티가 우회로를 선택해 업계의 따가운 눈총을 받게 된 반면, 카카오게임즈는 이용자 간담회라는 정공법을 택했다. 이용자들 사이에서 불만이 새나올 때 조기 대응하지 못했던 탓에, 논란이 국회로 까지 번져나갈 조짐을 보이고 있어서다. 유저들은 사옥 앞으로 마차를 보내는 사상 초유의 ‘마차 시위’는 물론, 6500여 명이 참여하는 환불 소송까지 준비 중이다.

 

카카오게임즈는 지난 6월 모바일 게임 ‘우마무스메: 프리티 더비’를 국내 출시해 흥행에 성공한 바 있다. 그러나 일본보다 적은 보상과 이벤트 기간 차별, 중요 이벤트 공지 지연 등으로 한국 서버 홀대론이 불거졌다. 지난달 중순 이후 논란이 증폭되면서 카카오게임즈 주가도 연일 하락세를 보이고 있다. 지난 8월 16일 종가 기준 5만 9100원이던 카카오게임즈 주가는 지난 7일 4만 8150원까지 미끄러졌다.     

 

카카오게임즈는 앞서 우마무스메 담당 운영팀 명의의 사과문을 두 차례 공개했으나 사과문에 진정성과 구체적인 개선 계획 등이 빠졌다는 질타를 받았다. 결국 지난 3일 공식카페에 카카오게임즈 대표이사 명의의 사과문이 게재되고 나서야 유저들의 분노는 누그러들었다. 대표이사 사과문은 이용자들이 지난 2일 성명문을 통해 대표의 공식사과와 소비자 대표 간담회 등을 요구한 데 따른 것이다. 

 

조 대표는 사과문을 통해 “이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점을 깊이 통감하고 있다”며 “현재 서비스 중인 내용과 앞으로 업데이트될 내용들 전부 고객 관점에서 재검토하고 회사의 업무 방식을 정비하겠다”고 전했다.

 

이어 지난 6일에는 공지사항을 통해 향후 이용자 대표와 협의를 통해 이용자 간담회를 진행하겠다는 계획을 밝혔다. 카카오게임즈 측은 “우마무스메 프리티 더비를 아껴주시는 트레이너님들의 소중한 말씀을 전해 듣고, 더 나은 서비스를 만들어 갈 수 있는 자리가 되도록 최선을 다하겠다”고 전했다. 다만 구체적 진행 일정과 방식에 대해서는 유저 대표들과 추가 혐의 후 안내하겠다는 방침이다. 

 

이에 지난 7일 이용자 대표 측은 ‘우마무스메 프리티더비 운영 미숙 사태에 대한 이용자 자율협의체의 요구서’를 통해 게임이용자들의 권익 보호를 위한 전문적 소통 기구 설치, 이벤트·업데이트의 공지 방법 사전 제시 등을 요구했다. 또 오는 16일~ 18일 사이 간담회를 진행하고, 이를 생방송으로 중계해 줄 것을 요청했다. 

 

업계에서는 이번 간담회가 논란을 불식할 수 있는 마지막 기회라고 본다. 이용자들이 만족하는 수준에서 간담회가 진행되지 않을 경우, 오는 10월 국정감사에서까지 이번 사안이 다뤄질 가능성도 있다. 이용자들이 지속적으로 정치권에 이 같은 의견을 전달하고 있기 때문이다. 

 

이와 관련해 위정현 중앙대 경영학부 교수(한국게임학회장)는 “카카오는 골목상권 침해, 스톡옵션 논란 등으로 오랜 기간 기업 이미지에 타격을 입었는데 논란이 불거질 때마다 대응 타이밍을 놓치며 상황을 악화시켰다”며 “최근 기업 이미지 회복을 위해 노력해왔으나 우마무스메 사태로 또 다시 논란에 서게 됐다”고 전했다. 이어 “대표이사 명의의 사과문 내용이 앞서 운영팀 명의로 공지된 사과문과 크게 다르지 않았다”며 “간담회에서도 대표이사 명의의 사과문에서 제시한 내용 이상의 것은 내놓지 않을 것으로 보여 이용자들을 만족시키기 어려울 것으로 보인다”​고 관측했다. 

여다정 기자 yeopo@bizhankook.com


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